SLA-Matrix gVEFK (inkl. Eskalation)
(Service Levels, Reaktionszeiten, Eskalation, Dokumentation)
Diese SLA-Matrix definiert die verbindlichen Service Levels der gVEFK-Leistung.
Sie ist integraler Bestandteil des Vertrages.
Die Nichteinhaltung von SLAs stellt eine Leistungsstörung dar und löst die in dieser Anlage beschriebenen Eskalations- und Sanktionsmechanismen aus.
Abweichende oder einschränkende Auslegungen sind ausgeschlossen.
Service-Levels und Eskalation für gVEFK
Die SLA-Matrix gilt für:
beide Standorte des Klinikums,
alle im Scope definierten Anlagen und Organisationstätigkeiten,
Regelbetrieb, Störungen, Notfälle und Projekte.
Kritikalitätsdefinition (verbindlich)
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| K1 | hochkritisch | Lebens- oder versorgungsrelevant (OP, ITS, Sicherheitsstrom) |
| K2 | kritisch | Betriebsrelevant, Ausfall begrenzt tolerierbar |
| K3 | nicht kritisch | Unterstützend, Ausfall tolerierbar |
Die Einstufung erfolgt durch den Auftraggeber.
Regelbetrieb / Organisation
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| Erreichbarkeit gVEFK | werktags 08:00–18:00 |
| Reaktionszeit fachliche Rückfragen | ≤ 1 Arbeitstag |
| Regelberichte | fristgerecht gemäß Vertrag |
| Management-Termine | ≥ 12/Jahr |
Störungen und Ereignisse (K1–K3)
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| K1 | 24/7 | ≤ 1 Stunde | ≤ 4 Stunden | unverzüglich |
| K2 | 24/7 | ≤ 4 Stunden | ≤ 1 Arbeitstag | ≤ 1 Arbeitstag |
| K3 | Werktags | ≤ 1 Arbeitstag | nach Abstimmung | geplant |
Reaktionszeit = qualifizierte fachliche Rückmeldung inkl. Erstbewertung.
Lösungsstart = Einleitung wirksamer organisatorischer/technischer Maßnahmen.
Projekte und Sonderleistungen
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| Projektanfrage | Rückmeldung ≤ 2 Arbeitstage |
| Projektstart | ≤ 10 Arbeitstage nach Abruf |
| Projektberichte | gemäß Projektplan |
Rufbereitschaft und Verfügbarkeit
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| Rufbereitschaft | 24/7 / 365 Tage |
| Abdeckung | gVEFK oder gleichwertige Stellvertretung |
| Mehrfachausfälle | ausgeschlossen (Redundanzpflicht) |
Eskalationsstufen
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| E0 | SLA-Einhaltung | keine | – |
| E1 | SLA-Verletzung droht | gVEFK | sofort |
| E2 | SLA-Verletzung | Geschäftsführung AN | ≤ 4 Std. (K1) / 1 AT |
| E3 | Wiederholte Verletzung | Geschäftsführung AG | ≤ 1 AT |
| E4 | Schwerwiegend / systemisch | Sonderkündigungsrecht | sofort |
Eskalationspflicht
Die Eskalation erfolgt automatisch, ohne gesonderte Aufforderung des Auftraggebers.
Ein Unterlassen der Eskalation gilt als eigenständige Pflichtverletzung.
Dokumentations- und Reportingpflichten
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| Jede K1-Störung | Ereignisbericht ≤ 24 Std. |
| Jede SLA-Verletzung | Abweichungsbericht |
| Monatlich | SLA-Statusübersicht |
| Jährlich | SLA-Gesamtbewertung |
Alle Berichte sind dem Auftraggeber vollständig und unverzüglich zur Verfügung zu stellen.
SLA-Verletzungen
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| 1× K1-SLA verletzt | schriftliche Abmahnung |
| 2× K1-SLA innerhalb 12 Monate | Sonderkündigungsrecht |
| Wiederholte K2/K3-Verstöße | Eskalation E3 |
| Systemische Nichterfüllung | außerordentliche Kündigung |
Die SLA-Regelungen begrenzen nicht:
Klarstellungen zugunsten des Auftraggebers
Mehrere gleichzeitige Ereignisse entbinden nicht von der SLA-Pflicht.
Urlaub, Krankheit oder interne Ressourcenprobleme sind kein Entschuldigungsgrund.
Remote-Leistungen ersetzen keine vertraglich geschuldete Vor-Ort-Reaktion.
Maßgeblich ist allein die Sicht des Auftraggebers auf Kritikalität und Dringlichkeit.
Rangfolge- Diese SLA-Matrix hat Vorrang vor:
internen Arbeitsanweisungen des Auftragnehmers,
allgemeinen Servicebeschreibungen,
sonstigen Leistungsdarstellungen.
